調査・分析
顧客満足度を高めるには、まず「どのようなストレスが顧客体験を損ねているか」を可視化する必要があります。
多くの企業ではFAQやチャットボットなどの自己解決手段を用意していても、それが十分に機能せず、結局問い合わせ窓口がパンクしているというケースが見受けられます。
HOTARUでは、Webサイトやマニュアル、問い合わせフローなどを実際のユーザー視点で検証することに加え、制作担当者の業務背景や制作過程そのものにも注目。文章やコンテンツの量だけでなく、その作られ方や伝わり方の“温度差”に着目することで、可視化されにくい摩擦点を丁寧に拾い上げていきます。
本質的課題の発見
FAQやナレッジコンテンツが“正しいこと”を記載していても、“伝わるかどうか”は別問題です。
特に「読み手の視点で構成されていない」「専門用語が前提になっている」「文章が長すぎる」といった、情報設計と表現のバランスが崩れた状態では、ユーザーは途中で読むことを諦めてしまいます。
さらに、社内ではそうした文章の作成が特定の担当者に依存しており、上司のレビューにも多くの時間がかかるなど、属人化や非効率性も課題化しやすい傾向にあります。
HOTARUは、こうした“読まれない・使われない情報”を量産してしまう構造に目を向け、情報発信における「業務の再設計」が必要だと捉えます。
ご提案・実行
私たちのアプローチは、単なるFAQの改修やテンプレート提供にとどまりません。顧客が「なにを」「どのタイミングで」「どのように理解したいか」を逆算し、情報の順序や粒度、ビジュアルの活用などを含めて“翻訳・再編集”を行います。
その上で、企業側の運用負荷も同時に軽減できるよう、社内に蓄積されたナレッジを共通言語化し、誰でも一定品質で情報発信できる仕組みへと進化させます。
たとえば文章設計のためのルールづくりや、ライティングの基礎を体系的に学べるセミナー、チェックリストの整備などを通じ、属人化を抑えながら“伝わる文章文化”を醸成。顧客対応にかかるコストを削減しながら、顧客満足度を着実に高めていきます。
