お客様の課題
R社様では、カスタマーサポートに寄せられるお問い合わせ件数の増加により、対応工数やコストが膨らんでいました。
FAQページを用意しているものの、内容がわかりづらく、検索性も不十分で、結果として多くのお客様が電話での確認を選んでしまう状況に。
社内では若手社員がFAQを作成し、上司のチェックを受けて修正を重ねる体制で、限られたリソースの中で大きな負担が生じていました。
HOTARUのご提案
まず、FAQコンテンツを全文見直し、「知りたい情報にすぐアクセスできる構成」「読みやすく、迷わせない表現」へと全面的に再設計しました。
加えて、社員の方々がFAQを継続的に自律運用できるよう、社内向けにライティングと用語ルールを策定。
さらに、未経験者でも高品質な文章を作成できるよう、全8回のオンラインセミナーを企画・実施し、テストを通じて理解と実践をサポートしました。
ソリューションの結果
FAQの品質と検索性の向上により、お問い合わせ件数の削減と対応コストの圧縮に成功。
また、社内の文章作成ルールの整備と人材育成により、個人による品質差が抑えられ、上司の添削工数も大幅に削減。本来注力すべきコア業務に集中できる体制が整いました。
継続運用可能な仕組みを構築できたことが、顧客満足度向上の基盤となっています。
